H Μέθοδος Των Μικρών Βημάτων Στο Οδοντιατρείο

O κατακερματισμός των καθηκόντων και των εργασιών ή των στόχων που θέτουμε, σε μικρότερα βήματα, φαίνεται ότι μπορεί να έχει θετικά αποτελέσματα. Στη φιλοσοφία των μικρών βημάτων (little steps) στηρίζεται η φιλοσοφία του kaizen (Kαϊζέν) που μας έρχεται από την Ιαπωνία. Οι ιαπωνικές επιχειρήσεις χρησιμοποιούν εδώ και χρόνια την ήπια τεχνική του Καϊζέν για να επιτυχούν τους στόχους τους.

Η όλη συλλογιστική του περικλείεται στην ισχυρή φράση «ένα ταξίδι χιλίων χιλιομέτρων ξεκινά πάντα με το πρώτο βήμα» (Λαο Τσε). Η μέθοδος Καϊζέν που σημαίνει «μικρά βήματα για συνεχή βελτίωση» πρωτοεφαρμόστηκε στην Αμερική στην εποχή της οικονομικής ύφεσης. Κατά τον 2^ο παγκόσμιο πόλεμο εφαρμόστηκε εκτεταμένα, καθώς τότε οι επιχειρήσεις δεν είχαν το χρόνο και τους πόρους να καταστρώσουν καινούργια οργανωτικά σχέδια ή να εγκαταστήσουν καινούργια μηχανήματα. Επικεντρώθηκαν όμως σε χίλια δύο μικροπράγματα που θα μπορούσαν να βελτιώσουν με το υπάρχον προσωπικό και τον υπάρχοντα εξοπλισμό (Μaurer 2008). Μετά το τέλος του πολέμου, η φιλοσοφία των μικρών βημάτων με στόχο τη βελτίωση της παραγωγής, εισήχθη στην Ιαπωνία αυξάνοντας εντυπωσιακά τα επίπεδα παραγωγικότητας κατά τη φάση ανοικοδόμησης της ισοπεδωμένη χώρας. Οι Ιάπωνες ονόμασαν τα τόσο επιτυχή «μικρά βήματα» με ένα δικό τους όνομα «Καϊζέν».

Σήμερα πιστεύεται ότι το Καϊζέν και η καινοτομία είναι οι δύο πλέον σημαντικότερες στρατηγικές που χρησιμοποιούν οι άνθρωποι για να επιφέρουν αλλαγές στη ζωή τους, είτε επιχειρησιακά είτε προσωπικά. Η καινοτομία όμως απαιτεί ριζικές και δραστικές μεταρρυθμίσεις, ενώ το Καϊζέν ζητάει μόνο να προβαίνει κανείς σε μικρά και άνετα βήματα με στόχο τη βελτίωσή του σε καθημερινό επίπεδο. Με αυτόν τον μικρό σχεδόν ανεπαίσθητο τρόπο πρέπει να γίνονται και οι επιχειρησιακές αλλαγές.

Μία τυπική αντιμετώπιση Καίζεν θα μπορούσε να είναι :

– βάζω το στόχο και μελετώ το περιβάλλον του στόχου

– καταγράφω την τωρινή κατάστασή μου σε σχέση με το στόχο και οργανώνω ένα σχέδιο δράσης μικρών βημάτων για βελτιώσεις

– κάνω πράξη τα μικρά βήματα

– βλέπω τι δουλεύει, τι δεν δουλεύει και κάνω τις απαραίτητες ρυθμίσεις

– αναφέρω τα αποτελέσματα και αποφασίζω αν χρειάζεται να ελένξω την εξέλιξη των δράσεών μου.

Αυτός ο κύκλος αναφέρεται γενικά σαν κύκλος PDCA (Plan, Do, Check, and Act). Στα ελληνικά θα μπορούσε να αποδωθεί ως (σχεδιάζω, κάνω, ελέγχω και δρω). Υπάρχουν επιστημονικά δεδομένα που στηρίζουν την αποτελεσματικότητά του στο να επιφέρουμε βελτιώσεις.

Η εφαρμογή του Καϊζέν στην διαχείριση του χρόνου περιλαμβάνει τη δημιουργία μικρών ερωτήσεων κατά τη σύνταξη των προτεραιοτήτων προκειμένου να καθοριστούν αυτές με σαφήνεια. Ακόμα βοηθά στον διαχωρισμό των καθηκόντων σε μικρότερα στάδια προκειμένου να αυξηθεί η δημιουργικότητα, η εμπιστοσύνη στον εαυτό ότι μπορεί να ανταπεξέλθει στα καθήκοντα και η συνεπαγόμενη χαρά της επιτυχίας ολοκλήρωσης καθενός από τα μικρά αυτά βήματα. Θα βοηθήσει ακόμα και στη σμίλευση του νου προκειμένου να αναλάβει πιο δραστικά μέτρα αναφορικά με τη διαχείριση του χρόνου του. Η ερώτηση που συστήνεται να απευθύνουμε στον εαυτό μας είναι «ποιο μικρό βήμα μπορώ να κάνω για να επιτύχω αυτή τη δράση σήμερα στον προκαθορισμένο χρόνο;»

Η εφαρμογή της φιλοσοφίας Καϊζέν είναι παράλληλα ανέξοδη και χρονοφιλική. Απαιτεί ελάχιστα από το χρόνο μας οπότε μπορεί να ταιριάξει σε κάθε πρόγραμμα. Για παράδειγμα ας συζητήσουμε την περίπτωση ενός οδοντιατρείου που αντιμετωπίζει σοβαρό πρόβλημα με τις καθυστερήσεις των ραντεβού, καθώς ο οδοντίατρος δουλεύει μόνος του. Ο οδοντίατρος θα μπορούσε να σκεφτεί ότι θα πρέπει να πάρει έναν υπάλληλο υποδοχής που να διαχειρίζεται τη δυσαρέσκεια των ασθενών, έναν υπάλληλο ως βοηθό για να διεκπεραιώνει τα δευτερεύοντα καθήκοντα διαχείρισης π.χ. επικοινωνία με τους προμηθευτές ή τον οδοντοτεχνίτη, εξωτερικές εργασίες κλπ. ή έναν βοηθό που να ξέρει οδοντιατρική τεσσάρων χειρών προκειμένου να τον βοηθά στις οδοντιατρικές πράξεις. Δεδομένου όμως των χαμηλών οικονομικών μέσων ο οδοντίατρος αδυνατεί να προσλάβει υπάλληλο. Θα πρέπει λοιπόν να αναρωτηθεί: «ποιο μικρό βήμα μπορώ να κάνω για να μην έχω σήμερα καθυστερήσεις και να μειώσω τη δυσαρέσκεια των ασθενών μου αν αυτό συμβεί;»

Ο οδοντίατρος θα μπορούσε να αποφασίσει ότι τα ακόλουθα βήματα θα μπορούσαν να εφαρμοστούν:

• Για μία εβδομάδα θα κάνω τα ραντεβού μου ωριαία και θα οργανώνω από πριν τις οδοντοθεραπευτικές εργασίες που θα πραγματοποιώ ώστε να μένω εντός προγράμματος
• Θα αφήνω μισή ώρα κενό κάθε δίωρο προκειμένου να οργανώνομαι πριν συνεχίσω. Η ώρα αυτή μπορεί να είναι το «μαξιλάρι» σε περίπτωση πρηγούμενης καθυστέρησης
• Θα διαχωρίσω τις εργασίες μου μέσα στην εβδομάδα ανά κατηγορία και κάθε ημέρα θα δέχομαι τα αντίστοιχα περιστατικά ώστε να μην χάνω χρόνο για να μεταφέρω συσκευές και υλικά.
• Δεν θα διακόπτω την εργασία μου για να απαντήσω σε τηλέφωνα αλλά όλη μου την επικοινωνία θα την κάνω σε κάποιο από τα μισάωρα που έχω κενό (διάστημα που λειτουργεί ως «μαξιλάρι» μεταξύ των συνεδριών ώστε να μην συμπίπτουν τα ραντεβού και να μην αγχωνόμαστε).
• Η επικοινωνία με τον προμηθευτή για παραγγελίες θα γίνεται την Παρασκευή το πρωί για όλη την ερχόμενη εβδομάδα.
• Αν παρ’όλα αυτά προκύψει καθυστέρηση θα αναλαμβάνω να εξηγήσω στον ασθενή την αιτία της καθυστέρησης λέγοντας του σε πόση ώρα θα τον δω.
• Μπαίνοντας αυτός τελικά στο ιατρείο θα απολογούμαι άλλη μία φορά στον ασθενή
• Βγαίνοντας τέλος αυτός από το ιατρείο θα τον ευχαριστήσω για την προτίμησή του στο ιατρείο μου.

‘Αλλο πρακτικό παράδειγμα εφαρμογής της φιλοσοφίας των μικρών βημάτων είναι η περίπτωση που έχουμε αποφασίσει να αυξήσουμε την τιμολογιακή στρατηγική του οδοντιατρείου μας και να αυξήσουμε τα έσοδα μας κατά 15%. Επειδή το σχέδιο φαντάζει δύσκολο στο μυαλό μας και έτσι και αλλιώς η ασφάλεια του νου μας λέει ότι:… «δεν είναι πρέπον να αυξήσουμε τις τιμές μας εν τω μέσω της πανδημίας ή δεν θα γίνει αποδεκτή αυτή η αύξηση από τους ασθενείς του ιατρείου μας ή ότι θα μας κακοχαρακτηρίσουν…», θα πρέπει να ξεγελάσω το μυαλό μου κάνοντας μικρά μόνο βήματα προς το στόχο του 15%, ώστε να μην βγω υπερβολικά έξω από τη ζώνη ασφάλειάς μου. Γιατί φυσικά αν εγώ είμαι σίγουρη γι’αυτό που θέλω να πετύχω, τότε μεταφέρω αυτήν την ενέργεια αυτόματα και στους ασθενείς μου με ιδιαίτερα αποτελεσματική πειθώ. Αντίθετα, αν δεν έχω πεισθεί ότι μου αξίζει αυτή η αύξηση, για όλη την προσπάθεια που καταβάλλω λόγω της πανδημίας να διατηρήσω υψηλά την ασφάλεια και την ποιότητα των υπηρεσιών μου, τότε ούτε και οι ασθενείς μου θα πεισθούν.

Στην περίπτωση αυτή μπορώ να δοκιμάσω να προσθέσω ένα 10% πρώτα στην τιμή μου. Αποκτώντας σταδιακά αυτοπεποίθηση μπορώ στον επόμενο ασθενή να προσθέσω 12%, στον επόμενο 13% ..κλπ. μέχρι να πετύχω το στόχο μου.

Γενικά το μικρό βήμα που θα αποφασίσω να κάνω δεν πρέπει καθόλου να με ξεβολεύει αλλά θα πρέπει να το θεωρώ γενικά πολύ εύκολο να γίνει και αν κάποιος με ρωτήσει αυθόρμητα αν μπορώ να το κάνω, να πω με σιγουριά .. «μα ήδη το κάνω»!. Με αυτόν τον τρόπο θέλουμε να έχουμε λόγους να επιβραβεύουμε τον εαυτό μας που τα κατάφερε σε κάθε παρόμοια μικρή επιτυχία. Το σύστημα επιβράβευσης είναι πολύ σημαντικό για να ολοκληρώσουμε το τελικό σχέδιο. Πρέπει να πάρουμε χρόνο να επιβραβεύσουμε το μικρό παιδί που νίκησε στο παιχνίδι την ημέρα αυτή.. φανταστείτε με τη χαρά πηγαίνατε στους γονείς σας όταν καταφέρνατε να κατεβαίτε την τσουλήθρα στην παιδική χαρά! Αυτό είναι το συναίσθημα που θέλουμε να ξαναβρούμε!

Ας δούμε ένα ακόμα παράδειγμα εφαρμογής της φιλοσοφίας Καϊζεν στο οδοντιατρείο. Μου έχει ζητηθεί να ταξινομήσω τους ασθενείς μου σε κατηγορίες ανάλογα με την συνέπειά τους και τη διάθεσή μου να συνεχίσω να συνεργάζομαι μαζί τους. Στην περίπτωση αυτή θα μπορούσα να κάνω τα ακόλουθα βήματα:

1. Αναζητώ το αρχείο των ασθενών μου και σημειώνω με μία γρήγορη επισκόπηση που κάνω σε αυτό, την έκταση και την σπουδαιότητα του υλικού που έχω να διαπραγματευτώ
2. Αν τα χρονικά όρια ολοκλήρωσης της δουλειάς είναι συγκεκριμένα εντοπίζω ποιες ώρες είναι διαθέσιμες για την ολοκλήρωση του project.
3. Σπάω το project σε ενότητες-μικρά βήματα, προκειμένου να καλυφθούν όλες μέσα στα χρονικά περιθώρια που έχω. Δηλαδή δουλεύω τους ασθενείς αλφαβητικά (από το Α-Η, μετά άλλη στιγμή από το Η-Π..κλπ. ή ανάλογα με τους κωδικούς μου στο αρχείο, διαχειρίζομαι πρώτα τους 50 πρώτους φακέλους, άλλη στιγμή τους επόμενους 50 κλπ). Ίσως κάποια πράγματα δεν μπορέσουν να γίνουν στο χρόνο που έχω διαθέσιμο. Δεν πειράζει, αρκούμαι στα βασικά! Δεν πειράζει αν κάποια πράγματα γίνουν λιγότερο μεθοδικά!
4. Δεσμεύομαι στην ολοκλήρωση της εργασίας.
5. Ολοκληρώνω την εργασία εντός του χρονικού περιθωρίου που έχω βάλει και δεν κοιτώ πίσω! Το μυστικό είναι να μην πάρω ώρα από άλλο μικρό βήμα, από την ξεκούρασή μου ή από άλλους ρόλους μου!
6. Πάντα βάζω «χρονικά μαξιλαράκια» ανάμεσα στα καθήκοντά μου, ώστε να καλύπτω τυχόν έκτακτα περιστατικά ή καταστάσεις ή τα απαραίτητα διαλείμματά μου. Με αυτόν τον τρόπο δεν θα αγχώνομαι όταν ξεφύγω.
7. Αν κάποια πράγματα δεν έγιναν όσο καλά θα επιθυμούσα δεν πειράζει, την επόμενη φορά ίσως γίνουν καλύτερα! Δίνω τα εύσημα έτσι και αλλιώς στον εαυτό μου που προσπάθησε!
8. Δεν κοιτώ πίσω, δεν απολογούμαι, συνεχίζω.

Τα παραπάνω είναι ένα παράδειγμα ενός τρόπου μικρών σκέψεων και μικρών βημάτων γαι την αντιμετώπιση προβλημάτων που εμφανίζονται συχνά στον οδοντιατρικό χώρο. Η πρωταρχική γνώση των μικρών βημάτων δημιουργεί ασφάλεια και μειώνει το άγχος κάνοντας περισσότερο παραγωγική την ημέρα γιατί με τη φιλοσοφία αυτή δεν αυτο-ακυρωνόμαστε όταν το συνολικό project δεν ολοκληρωθεί στην ώρα του ή δεν ολοκληρωθεί καλά! 

Πρακτικές συμβουλές:

Βρείτε κάτι που αναβάλλετε καιρό. Αποφασίστε να το δουλέψετε με την μέθοδο των μικρών βημάτων. Καταγράψτε τα διαδοχικά στάδια για την επίτευξη του επιθυμητού αποτελέσματος. Κάντε το πρώτο μικρό βήμα. Επιβραβεύστε το μικρό παιδί μέσα σας που κατάφερε  το πρώτο μικρό βήμα!

Δρ Μαρία Αντωνιάδου, Επίκουρη Καθηγήτρια Οδοντιατρικής Σχολής

ACSTH by ICF and AC Accredited Coach